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  • 13/08/2019

    Acompanhe dicas de como passar por uma crise de reputação na sua empresa

    Acompanhe dicas de como passar por uma crise de reputação na sua empresa

    Por mais que tudo esteja caminhando normalmente na sua empresa, ninguém está a salvo de uma crise. Problemas não avisam antes de chegar e é preciso que a instituição esteja preparada para viver qualquer situação.

    Quanto mais ágil for a tomada de decisão, maiores são as chances de diminuir os impactos na marca. Veja dicas para realizar o processo da melhor forma possível.


    Planejamento

    Criar um plano de gerenciamento de crise é essencial para projetar diferentes cenários de impacto sobre quem pode ser afetado e a exposição da marca. É importante ter um manual de processos, passo a passo do que fazer, responsável, lista de quem comunicar, postura com o público, imprensa e autoridades. Mapear os riscos do negócio é a primeira etapa do planejamento da gestão de crise.


    Tenha amigos

    Relacionar-se com os diferentes nichos é uma das principais estratégias de quem se prepara para o que der e vier. Participe de eventos, faça visitas, filia-se a associações e crie um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É muito importante ter uma rede de relacionamentos.


    Treine os gestores

    Crie um comitê de crise, com suplentes, para conseguir manter um grupo de pessoas em alerta, aptos a ter uma rápida tomada de decisão. Simulações de gestão de crise, são muito válidas para treinar a equipe.


    Durante a crise

    Esse é o momento de colocar em prática o planejamento, com agilidade e eficácia. O dono ou os sócios da empresa devem ser os primeiros a saber do incidente, na sequência, o comitê de crise precisa ser acionado. Antes de tomar qualquer atitude, é preciso compreender o contexto. Para isso, um grande aliado é o manual criado antes de a crise explodir. Vale seguir o checklist e verificar: o que aconteceu, se é controlável, quando e como aconteceu, quais ações já foram tomadas, pessoas afetadas, a quem informar dos fatos e como fazê-lo, se o risco já havia sido mapeado, se há conhecimento e recursos disponíveis para resolvê-lo. Na sequência, estabeleça prioridades e as respostas mais adequadas à crise.


    Comunique-se

    A transparência é a chave para o relacionamento saudável com colaboradores, imprensa e demais públicos durante a crise. Ao se posicionar publicamente, a empresa vira fonte oficial de informação. A comunicação de crise deve ser conduzida por assessores de imprensa e relações públicas, com o suporte de toda a direção da empresa.


    Pós-crise

    O cenário pós-crise exige uma força-tarefa para lidar com os impactos financeiros do incidente, reclamações da comunidade, clientes e parceiros, recuperação de danos patrimoniais, morais e materiais. O objetivo é evidenciar que a empresa e seus colaboradores estão aptos a conseguir melhores resultados. Esse o momento oportuno de fazer uma autoavaliação da forma como o negócio respondeu ao plano de gerenciamento de crise.


    Novas experiências e ações positivas

    A recuperação da imagem da empresa depende da demonstração de que a crise foi de fato resolvida. É possível pedir auxílio técnico de terceiros, como uma auditoria, para validar as mudanças feitas. Após então promova uma ação de encantamento e convide o cliente a viver uma nova experiência. Crie condições para reescrever uma nova página na história da empresa é uma alternativa para minimizar os danos à reputação.

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