SEHA - Notícias - Pesquisa de satisfação: por que e como fazer?
logotipo
seja socio do sindicato
contribuição online
Acesse a contribução on-line

Notícias

  • 05/07/2019

    Pesquisa de satisfação: por que e como fazer?

    Pesquisa de satisfação: por que e como fazer?

    O feedback é uma ferramenta poderosa que pode auxiliar os estabelecimentos a reorganizarem processos, analisarem falhas e a conquistarem cada vez mais clientes. Para quem é do ramo de hospedagem, a pesquisa de satisfação é a solução ideal para identificar pontos fracos e fortes do espaço e implementar mudanças e melhorias que podem efetivamente tornar o seu negócio mais competitivo.


    Por que fazer?

    Esta é a melhor forma de medir o nível de satisfação de seu consumidor. Muitas vezes, o cliente passa por alguma situação que o desagradou na estadia, mas não comunica à direção. Ao invés disso, ele sai frustrado do hotel e repassa a experiência para outras pessoas, diminuindo a força da marca que a sua empresa tanto preza. A estimativa é que um cliente insatisfeito fala sobre sua insatisfação para dez pessoas, enquanto o satisfeito a menciona para apenas três. A tendência é que as pessoas relatem experiências positivas quando questionadas sobre elas, mas que falem sobre as negativas de forma muito mais ativa.

    Com isto em mente, buscar compreender o seu público antecipa a sua oportunidade de cobrir falhas e melhorar pontos críticos na hospedagem.


    Como fazer?

    A pesquisa de opinião já é prática recorrente em hotéis e pousadas, geralmente realizada no final da estadia, junto ao check-out. Algumas atitudes, no entanto, podem incentivar o cliente a fazê-la de forma mais atenta.

    Privacidade: muitas vezes, o cliente se sente constrangido em escrever alguma reclamação quando está próximo à equipe do hotel. Entre as possibilidades de contornar a situação estão colocar a pesquisa no quarto ou enviá-la por outros meios, como Whatsapp e email.

    Motivação: nem todos os clientes estão dispostos a investir tempo respondendo à avaliação. Que tal motivá-los? Inclua vantagens como alguma facilidade gratuita, descontos em hospedagens futuras, em outras filiais ou vouchers com valores especiais em estabelecimentos parceiros.


    Você pode optar por realizar a pesquisa de forma anônima, ou aproveitá-la para reunir dados do hóspede. Sobre as características da pesquisa, algumas fazem a diferença:

    - Coloque as perguntas de forma bem clara e objetiva e inclua na maior parte delas resposta em múltipla escolha, para que a necessidade de escrever não diminua a motivação do cliente em responder;

    - Deixe sempre uma caixa aberta para texto questionando sobre a opinião em relação à hospedagem: o que foi bom, o que você mais gostou, o que pode melhorar, se houve alguma situação ou serviço que desagradou;

    - Faça perguntas que identifiquem o que o cliente mais valoriza;

    - Coloque escala de avaliação em itens como higiene, organização, serviço (como, por exemplo, de 1 a 5 ou “excelente, bom, regular, ruim, péssimo”).
    Blog Hospedin